„Успял човек е този, който може да изгради стабилна основа с камъните, които хвърлят по него“
Дейвид Бринкли
Това всъщност пише на една чаша, за която ще стане дума малко по-долу.
Опасенията ми, че може да върна лаптопа на Ардес бяха опровергани. Днес получих имейл от техния Управител (на цялата верига магазини) – Димитър Димитров. Много голям маркетингов специалист, доколкото знам. Или поне е изградил супер успешен бизнес на територията на страната, като е започнал от един гараж… Колко познато, а?
Изключително трогващо е, че получавам имейл точно от него, наистина! Бих се изненадал, ако някой друг от Ардес подхожда така към клиентите си, но и не чак толкова. Все пак са успешен бранд и не смятам, че са за подценяване останалите им кадри. Да започваме направо със следващите редове, които показват, че правата ти винаги имат знчение.
Като клиенти, то винаги правата са на наша страна! Запомнете го, защото ще е важно при покупката на следващото нещо, което си харесате, желаете или смятате да подарите на себе си въз основа на нещо.
Както знаете, или още не знаете, то аз закупих лаптоп, нямаше зарядно за европейски стандарт контакти, върнах се в Ардес, попитах какво да направя и те ме пратиха в Технополис, Техномаркет или кварталния магазин на ГМ-то за кабели. Изключително неприятна ситуация, но всъщност и аз се уча още да ползвам правата си.
Прибрах се вкъщи, написах си имейла, който мислих през целия път на връщане. На сутринта ставам, закъснявам адски много, защото станах само 5 минути по-късно. Чудех се какво да правя, вчера легнах късно и т.н. Нека спрем с оплакването от моя страна, нека разкажа положителната развръзка и всъщност всичко.
Свърза се с мен, както вече казах Димитър Димитров, можете да направите бързо проучване в гугъл, като напишете и Ардес след името му. Няма голямо значение мнението ми за него като човек, защото по-долу ще разберете и защо го оценявам. Той ми върна имейл, лично, както и лично е приел случващото се (поне според думите му). Няма как да знаем дали е така, тъй като дори да не го е приел лично, то той е длъжен да напише, че го е приел лично и да ти обясни как си много ценен и важен. (това е похват, който се ползва към всеки един клиент, а не съм изненадан, нито се чувствам подведен или нещо подобно, защото знам как се отнасят с клиентите) Всичкото отношение, което беше от негова страна към мен, като клиент ме накара да се почувствам малко по-специален от това, което мислех за себе си по-рано, както и, че не бях толкова уверен в действията си, когато играех жертва в тази ситуация. Той ми обясни, че последвалите действия на консултанта, на който съм попаднал са неприемливи според политиките на компанията, но и е препоръчително да се разопаковат продуктите в магазина, за да може да се реагира на момента. Аз не съм съгласен, тъй като бих искал да запазя удоволствието си за вкъщи, да бъде лично и евентуално емоционално, ако изобщо е такова. Нека не бързам да се хваля, но след като прочетох имейла се развълнувах, защото все пак не кой да е, а Димитър ми е написал този имейл. Той ме е подкрепил и дори беше вписал, че желае да му върна отговор, дали проблема ми е решен в този ден, който получавам имейла, както и какво е решението.
Не след дълго виждайки телефона си на работа, то аз разбирам, че съм търсен 3 пъти от непознат номер. Независимо от това, че съм казал изрично да не ме търсят на мобилния телефон, тъй като искам да имам доказателства, ако реша да се консултирам с юрист, то те са се осмелили и смятат, че ще разрешат проблема вероятно. Няма проблем, не съм чак такъв трън в гащите на хората, бих приел компромисен вариант от тяхна страна. След като се обадих, човека трудно позна кой съм и защо съм, но това не е негова работа да ми записва номера или да чака само моето обаждане. Информирах го за казуса, като той ми обясни, че ще изпратят към магазина нужния адаптер, за да мога да ползвам лаптопа си пълноценно. След което аз попитах, дали трябва да върна нещо, дали да доплатя с ясната нагласа, че и аз знам какво ще каже. Той ми обясни, че няма информация за нужда да доплатя от моя страна. След като приключихме разговора с това, че ще ми звъннат по-късно от магазина, за да ми кажат как, какво и кога ще получа от тях си казахме чао и останах в чакане. Отново се замислих, дали е редно да разговарям по телефона с тях, тъй като изрично съм опоменал, да не го правят и не желая. Нищо де, пак отстъпвам от принципите си, поставени в имейла към тях. След около час-два ми отново са ми звъннали, още по-готино, завариха ме в тоалетната. Няма проблем, не след дълго върнах обаждане и да не преувеличавам много, но направо ми стана досадно по едно време. Ще разберете защо… Обади ми се управителя на Ардес Мусагеница, където отидох и взех лаптопа, бях го поръчал за там, тъй като ми е близо и удобно да го посещавам. Той първо ми предложи да дойде да ми донесе лично приставката, която е забравена в пратките на 40 Макбук-а, като моя, както и да ми се извини лично. Не бил искал да ми пише имейл и да се скрие зад него, затова се обажда и желае лично да се видим и извини. Аз приех поканата му в магазина, уредихме си среща между 17:20 и 18:00. Преди да преминем към приключението ми в магазина, нека кажа кое беше досадно. Явно си имат таргети, може да са помислили, че съм заможен, много неща може да са… Но пича, Емо, доколкото разбрах, просто ме съсипа с оферти, които ми бяха ненужни. Аз получих предложение от персонала в магазина, когато взимах лаптопа. Получих предложение от него по телефона, както за гаранция, така и за застраховка… Пичове! Бил съм продавач-консултант и аз! Не на мен тия! Разбира се, че ако имам нужда ще се възползвам, но да ми го предлагаш толкова настойчиво… Няма значение.
Отивайки към магазина си мисля… „Как ли са настроени сега? Та аз се оплаках и вдигнах яка врява…“
Няма проблем, казах си аз и отивам да си търся правата, тъй като бях поканен не от кой да е, а от управителя на магазина. Влизам, насочвам се към първия свободен, който виждам. Попитах го да ми покаже или каже, къде и кой е управителя, а той ме насочи към един едър мъжага, който си бъбреше по телефона. Учтиво почаках в близост до него, за да знам кога ще приключи разговора по телефона, за да мога да му налетя, да ме впечатли с това, което ще ми даде и да си ходя. Не беше толкова бързо. Не че и днес не бързах за курса си по Java! Изобщо не е съпвадение с понеделнишкото бързане, а е точно същото. Damn it man! Нищо, почаках си, оказах се под климатика, ужасно чувство. Препотих се, но проявих търпение. Бях на косъм да си тръгна, защото ми стана доста неудобно от това, че умирам от жега, а и трябва да го чакам да си води личните разоговори… Нищо, склонен съм да почакам, вече съм там. Дойде още един консултант и ме попита, за какво чакам, обясних му и той каза, окей сега ще проверя дали го е оставил на видно място. Намери го и го донесе, не след дълго и управителя си приключи разговора, като служителя го извика и каза, това е момчето с MacBook-a. Представих се, както подобава, казах му, Божидар Костов съм аз. След което той не ми се представи, но не ме вълнуваше това. Обясни ми, че това китайско нещо дето държи в ръката си е на Apple и, че е оригинално (или нещо такова каза), а всъщност си викам… Пич, давай го и да тръгвам! Заговори се веднага за застраховки, за щяло, нещяло… Каза ми пак, че много се извинява за случилото се, ценно било да се дава обратна връзка и така. Приех доста добре цялата комуникация с него, а той ми каза „Искаш ли да ти дам визитка? Така ще ти давам персонални предложения и отстъпки при следващи покупки, ако желаеш разбира се.“ Всъщност въпроса му съдържаше „Мога ли да ти дам“ и аз казах, че може да ми даде, да. Тогава се почувствах супер тъпо, защото аз тогава всъщнсот му дадох позволение, а това е супер неуважително. Вече беше късно, хвърлих го тоя камък и нямаше какво да направя. Той се върна след 5 минути с визитка, обясни ми, че иска да ми подари някои неща в знак на благодарност, че съм техен клиент и обратната връзка която съм направил. Маркетингов трик, разбирам. Клиент съм, много съм важен. Подариха ми чаша на Ардес, химикал и писалка за таблет/смартфон или нещо друго. Казах му, че няма нужда от това, преходника ми е напълно достатъчен. Той настоя и аз не се дърпах много. Знаех, че така се опитват да изкупят някакъв вид вина, но и беше в повече това, което правеха. След като ме попита къде съм работил, то аз му казах, че съм работил в Ардес – Перник. Не знам дали беше очарован, но му казах, че магазина е много добър, ако не го е посещавал.
Благодарих му, излязох и разпратих на приятелите си новината. Тези приятели, които информирах и за действията си. Тези на които ще кажа, че Ардес всъщност са на ниво. Препоръчвам ги, защото с мен се отнесоха, както е редно да се отнасят с клиентите си.
При интерес в следващите редове, то аз ще публикувам имейла, който получих от Димитър Димитров.
от Димитър Димитров – управител на Ардес
Здравейте г-н Костов,
Искам да се извиня за поведението на нашия консултант в магазин Мусагеница.
Поведението му е недопустимо и не съответства на принципите, които Ардес изповядва, а именно да осигурим спокойствие, сигурност, грижа и удовлетворение на нашите клиенти, закупувайки си ИТ техника от нас.
Много съжалявам за неприятната ситуация, която е изключително болезнена за мен.
Напълно Ви разбирам и Ви благодаря за обратната връзка.
Само така може да разбера, че нещо в системата ни на работа има нужда от подобрение.
Определено изискването ни за първоначалното разопаковане и тестване на всеки един продукт от магазина е силно препоръчително, точно за да не се разочарова клиента от несъответствието на продукта.
Ние също сме изненадани от некоректната доставка на нашия доставчик, защото продукта е поръчан от български дистрибутор за БГ пазар и би следвало да бъдем информирани, но в случая всички негативи ги поемаме ние.
Разпоредил съм проверка и предприемането на спешни действия първо по решаване на Вашия проблем и после по преглед на всички Apple продукти, за да коригираме предварително, ако има разминаване с описанията.
Ще проведем допълнителен инструктаж и обучение на служителите ни в търговските обекти като вярвам, че в бъдеще няма да бъде допуснато подобно отношение към клиентите ни.
Още веднъж се извинявам, за причиненото неудобство.
Моля Ви информирайте ме, дали сте получили адекватно решение и обратна връзка през днешния ден от наш представител.
С уважение (подпис)
Божидар G Костов 